Чат-боты и управление лояльностью в ресторанном бизнесе

Более 5-ти лет Smart Wallet (https://smart-wallet.one/) занимается разработкой и внедрением программ лояльности для разных компаний в ресторанном секторе: от служб доставки до ресторанных холдингов.

Технологии не стоят на месте, и за это время мы успели протестировать различные способы регистрации гостей в системе лояльности: от дорогостоящих SMS, отправляемых вручную, до автоматических цепочек сообщений в ботах.

Сегодня речь пойдет о возможностях и пользе чат-ботов в ресторанном бизнесе. Вкратце: чат-бот может интегрироваться с вашей CRM-системой, далее, автоматически собирать аналитику, отправлять сообщения по всей базе гостей с новостями/акциями/специальными предложениями, поддерживать общение с ними. Всё это получается гораздо выгоднее и быстрее, чем при отправке SMS и Email-рассылок.

Если у вас нет опыта и вы хотите открыть свое заведение — специально для вас мы проведем бесплатную консультацию по пошаговому плану: как открыть свою кофейню, пекарню или кондитерскую», где поделимся практическим опытом и лайфхаками. Нажимайте кнопку ниже и оставляйте заявку!

Бесплатная консультация

Сейчас, мы вместе с вами пройдем путь пользователя и узнаем, чем чат-бот может быть полезен гостям ресторанов.

Путь гостя вашего ресторана можно условно разделить на 3 этапа:

1. До посещения ресторана (гость узнает о ресторане, его мероприятиях/меню/акциях, возможна бронь ресторана).
2. В ресторане (гость узнает о своем балансе в программе лояльности, акциях и специальных предложениях ресторана сегодня).
3. После посещения ресторана (гость оставляет отзыв).

Рассмотрим использование чат-ботов на каждом этапе.

Чем может быть полезен бот гостю до посещения ресторана?

✅ Ответы на самые распространённые вопросы.

Конструкторы чат-ботов предоставляют возможность автоматически отвечать гостям по ключевым словам или кнопкам. Вспомните, как вы пользовались приложениями крупнейших банков, например, обращались в чат поддержки, и ответ на ваше обращение приходил в течение пары секунд. Чат-боты тоже так умеют!

Бот сможет помочь освободить администраторов от ответов на однотипные вопросы, вроде: “Добрый день! Подскажите, акция 1+1 у вас ещё действует?”. И освободит время для более важных дел. Потенциальные гости могут оперативно получать актуальные ответы. Таким образом, можно избавиться от ошибок человеческого фактора и сохранить безупречную репутацию.

✅ Забронировать стол в пару касаний.

Аналогично предыдущему пункту гость может обратиться в чат, только здесь запрос передается в обработку администратору/менеджеру ресторана. Для брони стола гостю необходимо зайти в удобный для него мессенджер, найти чат с любимым заведением и выбрать желаемое действие.

Действия, которые может совершить пользователь, обычно располагаются на так называемой “клавиатуре” — это поле, выпадающее в чате с ботом. “Клавиатура” закреплена и доступна пользователю на постоянной основе. При желании ее можно скрыть и развернуть, когда потребуется. 

Гостю не нужно будет искать сайт заведения и номер телефона, звонить, ждать ответа и перезванивать, если планы изменились. Достаточно сделать несколько нажатий по экрану смартфона.

 

Пример “клавиатуры” чат-бота для ресторана

✅ Заказать доставку.

Кнопка с доставкой позволяет мгновенно переводить пользователя на выбор блюд и службу доставки. Это помогает пользователю сразу попасть на нужную страницу, сокращая его путь поиска в интернете.

Для кофеен интересна следующая реализация схожей механики: пользователь оформляет заказ к определенному времени. Это экономит время клиентов: они не стоят в очереди и не тратят время на поиск и предъявление карты лояльности. Такой бот реализован, например, в “Starbucks” и “Baggins coffee”.

4 из 5 клиентов предпочитают оформить заказ или купить товар через мобильное приложение, и только потом забрать его на кассе. eMarketer

Для 72% покупателей удобно, когда бонусные баллы автоматически списываются или начисляются в момент оплаты. Oracle

✅Узнать подробнее о заведении.

В кнопки можно зашить ссылки с полезной информацией. Начиная от информации о системе лояльности, заканчивая ссылкой на виртуальную экскурсию по заведению и информацией о предстоящих мероприятиях.

✅ Найти заведение поблизости.

Бывает трудно найти заведение определённого типа, например, “Halal Food Trucks” помогает найти халяльные заведения. Подробнее здесь (https://chatbottle.co/bots/halal-food-trucks-for-messenger)

Использование чат-бота в заведении

✅Гость, уже пришедший в ваше заведение, может узнать баланс бонусных баллов, чтобы рассчитать сумму своего заказа или убедиться в корректности начислений в режиме онлайн. 

✅Если в заведении действует ранговая система, то пользователь также сможет узнать свой ранг.

78% клиентов хотят проверять доступные бонусы онлайн. Virtual Incentives

 

Гость узнает, сколько бонусных баллов на его карте лояльности

Чем полезен чат-бот после посещения заведения?

✅Оставить отзыв.

Чат-боты могут выполнять функцию сбора отзывов. Эта функция повышает лояльность, ведь посетитель поймет, что заведение по-настоящему неравнодушно к своим гостям и желает совершенствоваться ради них.

Получение постоянной обратной связи от своих гостей поможет понять, над чем стоит работать усерднее и в чем ваши сильные стороны. Чат-боты дают возможность реагировать на отзывы быстрее и локальнее, если сравнивать их с картами или программами для сбора отзывов.

 

✅Интерактив: квест и получение подарка за его прохождение.

Пример квеста в чат-боте заведения

Возможности чат-ботов в ресторанной сфере не ограничены. Достаточно подключить свою фантазию или обратиться к специалистам. На скриншоте например реализована функция игры, пройдя которую гость получает подарок и приглашение посетить заведение.

Для вас мы подобрали несколько интересных и вдохновляющих примеров, которые помогают не только гостям, но и собственникам:

Чат-бот “Food Network”  найдет рецепты, отфильтрованные по: ингредиентам, именам поваров, типам блюд и эмоджи.

Rabotarestoranbot — бот, который помогает находить персонал в рестораны и кафе.

SmartControl Bot  — бот снабжает руководителя актуальной информацией о текущих показателях бизнеса: выручке, загрузке зала, заказах и прочем, а также регулярно высылает отчеты по сотрудникам.

При создании сценариев для бота единственное ограничение — ваша фантазия! Прежде чем взяться за сценарий, подумайте, для кого вы создаете своего бота, кто ваша целевая аудитория. Не перегружайте интерфейс лишней информацией и редко используемыми функциями. Вы создаете продукт прежде всего для пользователя — бот должен быть прост и понятен в использовании.